1. Kiểm tra QR
Sản phẩm được giới thiệu có tem điện tử và mã QR xác thực một lần.
Khách hàng nên thực hiện xác thực trước khi thanh toán khi nhận hàng.
2. Xác thực sản phẩm
Theo hướng dẫn hiện có:
- Bước 1: Cào lớp phủ bạc để lấy mã xác thực và thông tin QR.
- Bước 2: Thực hiện xác thực sản phẩm.
- Bước 3: Kiểm tra kết quả xác thực, bao gồm số lần xác thực, thời gian xác thực và thông tin đơn vị liên quan.
Hướng dẫn xác thực có thể thay đổi, phụ thuộc vào cơ chế hỗ trợ xác thực của nhà sản xuất.
3. Nhận biết sản phẩm nghi giả
Khách hàng cần đặc biệt lưu ý khi:
- Tem bị rách, bong hoặc có dấu hiệu bị can thiệp;
- Mã QR không xác thực được;
- Mã đã được xác thực trước đó;
- Thông tin xác thực không phù hợp;
- Bao bì có dấu hiệu bất thường;
- Nguồn bán không rõ ràng.
Tài liệu hiện có quy định rằng mã xác thực được thiết kế để sử dụng một lần và khuyến nghị khách hàng kiểm tra số lần xác thực cùng thời gian xác thực đầu tiên.
4. Xử lý hàng giả/hàng không rõ nguồn gốc
Nếu nghi ngờ sản phẩm không chính hãng, khách hàng:
- Không sử dụng sản phẩm;
- Giữ nguyên bao bì;
- Chụp hình sản phẩm và tem;
- Ghi nhận mã xác thực;
- Liên hệ bộ phận hỗ trợ;
- Cung cấp thông tin mua hàng.
Thu Hằng Green Shop sẽ hỗ trợ tiếp nhận và chuyển lại thông tin về cho công ty chịu Trách nhiệm phân phối và nhà sản xuất (ghi trên bao bì sản phẩm). Việc ghi nhận và xử lý hàng giả, đơn vị phân phối sản phẩm không rõ nguồn gốc thuộc về công ty sản xuất, công ty phân phối (sở hữu sản phẩm) và các cơ quan chức năng.
5. Hỗ trợ kiểm tra sản phẩm
Thu Hằng Green Shop hỗ trợ có thể hướng dẫn khách hàng:
- Cách kiểm tra tem;
- Cách thực hiện xác thực;
- Cách kiểm tra thông tin sản phẩm;
- Cách xử lý khi mã không hợp lệ;
- Cách cung cấp bằng chứng để xác minh.
6. Hỗ trợ sau bán hàng
Sau khi mua hàng, khách hàng có thể liên hệ để được hỗ trợ về:
- Tình trạng đơn hàng;
- Cách sử dụng;
- Thông tin sản phẩm;
- Xác thực sản phẩm;
- Sản phẩm lỗi/hư hỏng;
- Khiếu nại.
7. Tiếp nhận khiếu nại
Khiếu nại cần cung cấp tối thiểu:
- Họ tên;
- Số điện thoại;
- Mã đơn hàng nếu có;
- Nội dung khiếu nại;
- Hình ảnh/video hoặc tài liệu liên quan nếu có.
8. Xử lý khiếu nại
Sau khi tiếp nhận, chúng tôi sẽ xác định phạm vi khi khiếu nại:
Nếu khách hàng khiếu nại sản phẩm bị móp méo, ướt… rủi ro quá trình vận chuyển. Thu Hằng Green Shop sẽ hỗ trợ trong phạm vi khả năng của mình.
Nếu phạm vi khiếu nại thuộc về chất lượng sản phẩm hoặc các phương thức xác thực, tính pháp lý của sản phẩm…
Thu Hằng Green Shop sẽ hỗ trợ:
- Ghi nhận nội dung;
- Kiểm tra thông tin;
- Chuyển tiếp đến công ty sở hữu, nhà sản xuất, đơn vị chịu trách nhiệm về sản phẩm;
- Gửi lại phản hồi khách hàng ngay khi có thông tin;
Thời gian xử lý phụ thuộc vào tính chất và mức độ phức tạp của công việc.
9. Giải quyết tranh chấp
Các bên ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng và thiện chí hợp tác.
Nếu không thể giải quyết bằng thương lượng, tranh chấp sẽ được xử lý theo quy định pháp luật Việt Nam tại cơ quan có thẩm quyền.
